一篇搞懂跨境电商独立站退款和拒付！如何操作？如何收费？中风险订单要发吗？（38）
Shopify 独立站退款与拒付完整指南：Refund、Cancel、Return & Exchange 三种场景详解，以及 Chargeback 申诉流程和费用说明。
退款和拒付是两个不同的场景
- 退款：是指我们作为商家，主动向客户发起退款。
- 拒付：是指客户由于某些原因，向银行/收单平台发起拒付（chargeback）申请。
本文，将以 Shopify、Shopify Payments 作为参考，为大家将这两个场景拆解讲清楚（其他收单通道、PayPal 的话也差不多一样的道理，具体可以看 PayPal 官方的文档）。
退款
如何退款？哪些场景需要我们去退款？
在 Shopify 中，退款其实也分以下三个场景：
Refund：无论订单是否完成、完成多久，店家都可以发起 refund。
Cancel：仅能用于订单 fulfilled 前，顾名思义，直接取消订单并全额退。
Return & Exchange：属于官方退换货后台操作服务（非必须）。
简而言之，对于个卖而言，最常用最快捷其实是 refund。
点击 refund 后，我们会进入第二个页面，可以自定义输入退款金额。假如我们想全额退，那么直接数量那里输入 1，就会自动全额。
有哪些场景、需要哪些退款方式呢？
1）商议部分退款不退货
客户收到产品后觉得不行撒泼打滚想退货退款，你求客户："我退你 15%，但货你也不用退了，好吗？求求尼。"
客户同意，此时你需要计算 15% 订单金额多少，然后在这里输入，并完成 refund。
2）商议部分退款
客户下单后发邮件说："我忘了用 10% 优惠券！"
你作为良心卖家，说没关系好家人，我给你退 10%，此时你需要计算 10% 订单金额多少，然后在这里输入，并完成 refund。
3）取消订单全额退款
靠，这个感觉是欺诈订单，我不想承担风险，直接 cancel 订单；再比如客户刚下单，就说我不想要了，也可以直接 cancel。
cancel 后，全额归还给用户，而我也不需要任何其他的动作（如发货等）。
4）返现
我设置了一个活动写好评返现！写一个好评返现 3 刀，refund 3 刀。
5）退货退全额款
客户收到产品，死活就是要全额退货退款。你作为良心卖家，只能全部退，并且给对方一个退货地址让对方寄回产品。
总而言之，通过邮件沟通，你们确认好产品和货款的退回信息。便可以在这里操作 refund。
当然，这个场景也可以使用 Return & Exchange，整体而言都是一样的功能。只不过这个更正规一些。可以有更多自定义的设置。
退款收费吗？
退款本身不收费！但也并不会返还当时交易成功的交易费！（交易费包括卡费、货币转换费！）
所以比如说客户当时购买一件产品 10 刀，你为此付出去各类手续费 3 刀（数字只是举例，以实际为准），实际收款 7 刀。
而当你要全额退款时，要退还用户 10 刀，你无需再付什么退款费，但是当时的手续费 3 刀是折损掉了并不会退还给你。
而对于买家客户而言，是否有收费呢？买家客户不会有什么费用，除非你作为卖家提前提出，并从退款中扣除。
关于 Free Return
在这里正好补充一下，很多朋友在质疑到底什么是老外说的 free return？而什么不算 free return？
如果我们的店铺不提供 free return，我们就可以在政策里说明，收取客户的各类其他费用，包括但不限于：
- restocking fee
- payment processing fee
- shipping fee
反正你提前说清楚了，只要你退，我就收你这些成本。
More: Shopify 官方退款文档
Chargeback 拒付
客户出于主观原因，向卡机构发起拒付申请！（在 PayPal 中也可以发起 dispute）。
包括但不限于：
- 认为你的产品货不对板
- 你是一个 scam 不发货
- 你的产品就是一坨粑粑
- 恶意 chargeback
店家是否可申诉？
放心，在这个过程中我们是会收到可申诉渠道的。也就是说，信用卡机构会向我们提出出示相关有效证据，包括但不限于：
- 发货 tracking info
- 你的进货 invoice
- 你的店铺整体经营情况
- 你的主体合规文件
等等。
之后信用卡机构会进行评判双方的证据，最后发出判决。
Chargeback 收费吗？
如果你失败，收费！如果你获胜，不收费！
PayPal 中的 dispute 你只需要和卖家友好协商，就算按照客户的要求：假如客户就是要申请退货退款，我们通过 dispute 退给客户费用，我们也无需额外付出 dispute 争议费。
争议费用是指你们双方互不认，最后由 PayPal 进行判决时才会收取。
FAQ
1. 我是萌新，你能再给我演示一下如何具体退货退款吗？
你先去出一单再说吧，你搞得好像你真能出单一样。我不拦一下你，你下一步就要问收购 Temu 有什么注意事项了。
2. 发出退款后一般多久客户能收到退款？
取决于卡机构，但常规都蛮快的。你放心，当你发生退款时，会自动给客户发送一封退款信，客户会比较安心。
3. 款从哪里退的？
你的 payout 里直接扣。
4. 我开店第一单就被 chargeback 了，听说很影响店铺生存？
有部分群友的确发生这样的事，但店铺没太大影响。但这并不意味着你也没影响。
另外，影不影响不也已经发生了吗？这还有什么纠结的呢？难道你要关店跑路？
最后，你为什么要让人家 chargeback？你自己没点 b 数吗？
- 货没备好没及时发货？
- 自己一件代发不检查产品导致货不对板？
你自己长点心吧。
5. 所以到底怎么操作退货啊？
参考教程：跨境电商独立站如何处理退换货？新人全流程必看：从政策填写到实操技巧，全网最全攻略
6. 我就是不发货，也不退不换。客户有招吗？
你可以不退不换，你只需要在你的 policy 里写清楚就行。但是你不能骗人家；客户可以发起 chargeback，申诉多了，肯定封店。
好的你不学，就是非学那些不发货的没底线的呗？
7. 怎么和客户沟通的？有没有阿里旺旺一类的？
没有，就是你留的各类联系方式，比如 email、WhatsApp 等。
8. 我是萌新，我想问下仅退款的多吗？恶意 chargeback 的多吗？我会被嫖吗？
我一直觉得这取决于你的生意是否正规。
我看有部分群友，像是捅了贼窝一样，风险订单杠杠的多。这些群友你自己思考一下，你到底在卖什么、在通过什么渠道引流的？
你那站你那品，你那点歪心思，就天然的招骗子，属实是物以类聚人以群分了，骗子遇到骗子了，魔法对抗魔法了。
我自己从始至终，一年多 2500+ 单，没有遇到过一例信用卡 chargeback；有遇到过觉得货不好要申请退货的，那也是我自己提出的可退换服务呀。最后我会要求他把货物退回到一个地方，退了我就给人钱就行了啊。也没见过说我要仅退款的。
另外回到问题一吧，你先出上个几单再担心这问题吧，真搞得好像你能爆单了一样。
9. PP 客户申诉，有啥注意的？
我的第一个英区 PP 号，在客户申诉后我败诉时，就被 180 天永封了（虽然我们不能盲目的归因于此）。
所以我第二个英区 PP 号，尤其注意客户申诉。自始至终 2 个客户发起过申诉，我均积极回应，并向对方提供退货退款、部分退款的解决方案，对方也都能接受，所以一切良好。
所以：
- 及时响应客户
- 提供所有你有效的证据
- 问客户想咋，咱们这一单损失一点又能咋？
10. 退货怎么办呀！
海外家庭仓、强行让客户寄给你中国地址、直接货不要了。
11. 哎呀，货不要那多亏呀。
那你直接不发货吧，不发货最不亏，立赚 100%，让客户无货可退。
12. 不发货不是容易被封店吗？
那你别玩跨境电商了，你就在驴嫂群里天天蹲着抢红包，啥事都不用干啥风险都没有。
13. 有没有什么小 tips 可以检查中风险、高风险订单是否真的是恶意订单？
你别说，我的收费 Max 社群还真有，第 47 条！我可以不是想恶意引流，是你问我的。
